我们知道,酒店收益管理的定义是把正确的产品(或服务),在正确的时间,以正确的价格,通过正确的销售渠道,出售给正确的客人,最终实现饭店收益的最大化。其中涵盖了五个基本要素,即产品、时间、价格、渠道和客人,第一个要素就是产品,可见其重要性所在。
就酒店产品而言,一般可划分为五个层次,即核心产品、形式产品、期望产品、延伸产品和潜在产品,我们称其为酒店的整体产品。其中核心产品是消费者在购买酒店产品时所获得的基本利益或效用,也是酒店产品中最基本和最主要的部分。例如:酒店的客房和餐饮即为核心产品,客人租住客房是为了得到休息和睡眠,购买餐饮产品是为了满足其饥渴的生理需求,这些都是人类最基本的需求。
而形式产品恰是核心产品借以实现的形式,是指酒店产品的有形物体及无形服务所构成的整体形象。例如,酒店的外观建筑、地点位置、各种类型的客房、各类风味的餐厅、大小会议室以及服务质量等。由于酒店产品的基本效用必须通过这些具体的形式产品才能得以实现,因此在设计形式产品时应以酒店核心产品为导向,来实现核心产品的基本功能。期望产品是指客人在购买酒店产品时随之在其意念中产生的各种期望。如期望酒店的环境舒适、安全,房间清洁卫生、菜肴美味可口,受人尊重,能感受到酒店良好的企业文化氛围以及优质服务等。
延伸产品则是客人购买酒店产品时同时能获得的全部附加服务和利益,一般是指酒店辅助配套设施。例如:智能化服务,免费WIFI,“一卡通”服务,“金钥匙”服务,商务中心,康乐设施、免费停车场等。潜在产品主要是指酒店能为客人提供的个性化服务,满足客人的特殊性需求。在以上酒店整体产品中,每个不同层次的产品即相互独立,又相互联系和作用。核心产品、形式产品和期望产品为满足客人的基本需求提供着保障,其质量的高低决定着客人对酒店服务的基本满意程度。如果要进一步提高客人的满意度,特别是要想将客人发展为忠诚顾客,则需要延伸产品和潜在产品的配套,发挥其灵活性的特点,来增加酒店对客人的磁力。
三是延伸产品的设置应符合时代的发展需求。例如:随着互联网应用的普及和电子商务的迅猛发展,我们正处在大数据的智能化时代,手机已由原来简单的通话工具演变成消费者的掌上电脑,成为消费者生活中不可缺失的部分。在预订酒店产品时,越来越多的消费者使用在线旅游分销商(简称OTA)的手机客户端(APP)或微信来实现预订,并直接使用手机中的支付宝钱包等进行快捷支付。不仅操作简单,而且还具有可移动性、灵活性和便利性等特点,受到消费者的青睐。
据来自劲旅网的数据显示,2013年至2014年第一季度,我国移动支付连续5个季度均呈现出疯涨态势,而2014年第一季度移动支行付金额更是达到3.89万亿元,同比增长255.37%。因此,酒店全智能化和免费WIFI环境等延伸产品的开发已显得日趋重要,这也要求酒店管理者在延伸产品设计中要充分考虑到消费者对环境的需求,以实现良好的客户体验,从而增强酒店的产品竞争力,实现收益最大化。
综上所述,如果我们在酒店产品设计伊始就能够着眼于未来的收益,将会指导我们设计出更为消费者所青睐,符合市场需求的正确的产品,为酒店未来提高收益起到基石的作用。
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